Le esigenze

In Bticino è operativo da tempo un servizio di Help Desk sviluppato su piattaforme Lotus Domino. Per far fronte all’evoluzione delle esigenze aziendali, Bticino ha deciso di introdurre innovativi strumenti informatici e nuovi servizi per migliorare le attività di Help Desk. Nel ripensare l’Help Desk Bticino sentiva l’esigenza di razionalizzare l’ambiente di Call Management esistente appoggiandosi a una nuova struttura operativa dotata di procedure progettate per prevenire i problemi, gestire i disagi dell’utenza e rimediare agli eventuali malfunzionamenti. Fondamentali in questo contesto erano per Bticino l’aderenza agli standard, l’attuazione puntuale e controllata delle procedure introdotte e la disponibilità di strumenti applicativi per gestire l’ambiente, governare i cambiamenti e garantire la sicurezza delle informazioni. L’obiettivo fi nale era di poter fornire all’utenza Bticino, Legrand e Zucchini un’unità centralizzata di ricezione delle chiamate e di dispatching delle stesse. Una struttura operativa in grado di veicolare la chiamata verso fornitori esterni o strutture interne di Bticino con la fi nalità di fornire agli utenti un servizio effi cace per la richiesta di informazioni tecniche, di assistenza hardware e software e di supporto per l’utilizzo di applicazioni aziendali.

La soluzione

Le soluzioni e i servizi di Npo S Sistemi sono stati scelti da Bticino perché in grado di garantire l’intero ciclo delle operazioni legate al supporto
e alla manutenzione: Call Management remoto, Help Desk, installazione, movimentazione, aggiornamento e cambiamento (IMAC), manutenzione
dell’hardware. Il tutto coordinato da un Service Manager. La fl essibilità dei servizi di Npo Sistemi permette oggi a Bticino di poter gestire ogni fase dei processi
aziendali, dall’assistenza agli utenti fi nali, ad azioni di coordinamento del lavoro dei tecnici per le attività IMAC, dalla defi nizione delle procedure, alla
gestione dei solleciti, e alla defi nizione e gestione dei Service Level Agreement.

Npo Sistemi ha reso automatica la raccolta e la selezione delle soluzioni disponibili nella banca dati, in modo da velocizzare il processo e di chiudere
giornalmente un numero più elevato di chiamate, rendendo più effi ciente la loro gestione. Il sistema di Call Management introdotto consente la registrazione
di tutte le chiamate, mettendo a disposizione appositi sistemi di reportistica e di analisi. Per soddisfare nuove esigenze emergenti, i servizi forniti da
Npo Sistemi permettono adattamenti applicativi e operativi rapidi, modellando le nuove infrastrutture informatiche e la realtà di Help Desk di Bticino.
In quest’ottica Npo Sistemi ha garantito l’aggiornamento della base dati esistente, ha utilizzato soluzioni già sviluppate da Bticino e strumenti in
uso, quali PC Anywhere per il controllo remoto delle postazioni.
Infi ne Npo Sistemi ha messo a disposizione di Bticino operatori di Help Desk, facendosi carico della gestione dell’erogazione del servizio e dei
Service Level Agreement attraverso un Service Manager, con la responsabilità di gestire i rapporti con i referenti del servizio, incontrare il cliente e
defi nire eventuali azioni da intraprendere dopo aver valutato i risultati ottenuti.